Centres d’appels : des services publics en chaîne de montage

Texte de Catherine Charron
Service de la recherche

Tous les jours, des milliers de citoyennes et de citoyens s’adressent aux différents ministères et organismes publics du Québec pour obtenir des renseignements sur les programmes du gouvernement, pour recevoir de l’aide, faire valoir leurs droits et être accompagnés dans leurs démarches auprès de l’administration publique. Comme la plupart des centres d’appels sont en manque d’effectifs, la pression augmente constamment sur les employés, qui sont nombreux à tirer la sonnette d’alarme auprès de leur syndicat.

Ils sont plus de 3000 membres du SFPQ à répondre à la population dans les centres d’appels d’une vingtaine de ministères et organismes, dont Revenu Québec, le ministère de l’Emploi et de la Solidarité sociale (aide sociale, emploi, RQAP, Services Québec), la Société d’assurance automobile, la Régie de l’assurance-maladie, la Commission des normes, de l’équité, de la santé et de la sécurité du travail, et Retraite Québec. Et là où le bât blesse, c’est que le gouvernement tente de reproduire dans ses centres d’appels les pires façons de faire du secteur privé : cadences soutenues, cibles de réduction de la durée des appels, scripts obligatoires, évaluations individuelles basées sur le volume d’appels, surveillance de tous les instants. La gestion est strictement axée sur les statistiques et les indicateurs quantitatifs de « performance ».

Le SFPQ a donc décidé d’approfondir le dossier des centres d’appels, dans le but d’améliorer à la fois les conditions de travail de ses membres et la qualité des services publics.

HIVER 2015
Les travaux de recherche ont été lancés. Le but de la recherche était d’établir un diagnostic des problèmes vécus dans les centres d’appels sur le plan des conditions de travail, mais également d’identifier les impacts de cette forme d’organisation du travail sur la proximité et la qualité des services publics. Considérant le manque d’informations de base dont le SFPQ disposait, il a été nécessaire de faire préalablement un inventaire des centres d’appels dans la fonction publique et parapublique du Québec et de dresser un portrait des membres du Syndicat qui y travaillent.

PRINTEMPS ET AUTOMNE 2015
Des consultations ont eu lieu auprès des membres du SFPQ qui travaillent dans les centres d’appels. Au total, 492 personnes ont répondu au questionnaire en ligne et 39 ont participé à des entrevues individuelles ou de groupe.

AVRIL 2016
Le rapport final a été déposé et les principaux résultats ont été présentés au Congrès SFPQ, où le sujet a suscité beaucoup d’intérêt de la part de la délégation. Les recommandations adoptées au Congrès ont engagé le SFPQ à développer le dossier des centres d’appels dans le prochain cycle d’activités, principalement en :

• produisant une plateforme exposant sa vision des centres d’appels, dans une perspective de défense des services publics et d’amélioration des conditions de travail;
• diffusant la plateforme et en mobilisant les membres autour de cet enjeu;
• produisant un plan d’action comprenant des actions concrètes en faveur de l’amélioration des conditions de travail dans les centres d’appels.

PRINTEMPS ET ÉTÉ 2016
Le rapport de recherche a été rendu public et les résultats ont été rapportés dans les médias (Le Devoir, Le Soleil et, entre autres, Radio-Canada).

AUTOMNE 2016
Le comité de travail a été formé. Sa première tâche a été de produire la plateforme politique — ce qui a été fait au cours de l’automne — et, par la suite, de mettre en place un plan d’action. Ce plan d’action comprend différents volets qui concernent les relations de travail, la négociation et la défense des services publics. Les premières actions sont prévues au printemps 2017.

MAI 2017
Le responsable politique du dossier des centres d’appels rencontrera des membres du SFPQ qui travaillent dans les centres d’appels. Au cours du mois de mai, des assemblées de secteur et des actions de visibilité seront organisées relativement au dossier des centres d’appels. Le but de cette tournée : présenter la plateforme aux membres du Syndicat pour qu’ils s’en approprient la vision et les recommandations, entendre leurs préoccupations et les mobiliser autour de ces enjeux.

LA PLATEFORME DES CENTRES D'APPELS DU SFPQ : UNE RÉFÉRENCE
Pour le SFPQ, les conditions de travail, l’organisation du travail et la qualité des services publics vont de pair. Actuellement, les conditions en vigueur dans les centres d’appels ne sont pas favorables à la prestation de services publics de qualité, à la hauteur de ce à quoi la population est en droit de s’attendre. La plateforme est un outil de sensibilisation, de mobilisation et de revendication à l’usage des membres du SFPQ et de toute autre personne ou groupe engagés dans la défense des services publics. Les grands principes sur lesquels se fondent les revendications sont les suivants :

• L’organisation du travail dans les centres d’appels de la fonction publique et parapublique doit refléter la vocation publique des services de l’État et non-être calquée sur le modèle commercial;
• L’accessibilité et la qualité des services publics doivent primer sur les critères quantitatifs de performance ou de rendement;
• Les centres d’appels de la fonction publique et parapublique doivent être des milieux de travail sains et exempts de harcèlement sous toutes ses formes;
• Les travailleuses et les travailleurs des centres d’appels ont droit à des conditions de travail décentes ainsi que des mesures de conciliation travail-famille, comme tous les employés et toutes les employées de la fonction publique et parapublique.

ET MAINTENANT?
« Le mot clé est : mobilisation! Surveillez les activités syndicales prévues dans votre région, participez en grand nombre aux assemblées et faites entendre votre voix! Visitez la page Web consacrée à ce dossier sur le site du SFPQ, informez-vous, lisez les témoignages et expliquez-nous à votre tour votre vision des services publics de qualité dans les centres d’appels. Nous n’arriverons à faire bouger les choses que si nous sommes tous et toutes unis, et déterminés à répéter notre message sur la place publique et auprès du gouvernement », d'inviter le vice-président du SFPQ responsable du dossier des centres d’appels, Patrick Audy.

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